畅销书《运营笔记》作者类延昊以《从人性出发，谈谈用户运营的一些使用技巧和新手段》为题，从社群运营、用户激励、用户包装等方面分享了自己在运营方面的思考总结。以下为其演讲实录。

刚才谢德榕总讲得很激情，我今天这个也不算是分享，就是跟大家交流一下，人性在互联网上是要特别研究的话题，这个PPT是很难做，我的介绍上面都有，包括我的微信、微博，各位也都接触过，也有很多粉丝，非常感谢大家，没有你们就没有我。

我不是来给大家推销书的，书卖的还可以，在互联网上排第三，今年的销量还不错，今天不讲业务，就是讲讲自己的心得，公司也不让讲业务。首先是人性，这些我不读了，关键的是有4点，第一个本能是生命本能，第二是社会认同本能，第三是自我认同本能，第四是解脱本能。这四种对应了人应该有人生的目标分别是健康、成功、幸福和智慧。

用户的心里需求，任何人都是有社交需求，都希望在这些平台上有热情，我们讲的是用户不希望自己是孤立的，很多人去玩，微信群，QQ群，在产品中很多是有私信，应该说设置各种渠道，让客户之间彼此关系，我们讲的在管理用户的时候一对一是最难也是最笨的。第二个是说渴望认同，用户都是发个帖子希望得到别人认可，换位思考是必须要去研究的话题，我之前说过做活动，这个活动换位思考自己品牌微博都不想参与那还办什么呢，这也没有必要，有时候并不是说产品运营一定是应付老板的需求，你换位思考自己都不想没有必要。第三是安全感，大家不是把自己的钱随便放，投资是有风险，在虚拟时间里面，这个安全感是更弱的，用户在跟咱们接触的时候，他是很希望找到存在感，他是希望钱受到别人的欺骗，还有是渴望成功，用户会有非常强的预感，体现一定的社会价值，很多人在公司中地位是很高的，是公司的什么官员，以前我在做社群，有些用户真的是非常牛的，硕士、博士是非常多。我们需要构建一个通道，帮助用户成长和晋级，不能说在公司干三年就成长了，你做用户工作，不能说用户没有跟你一起成长，我在做社区，或者我在做运营，因为他跟我在一起接触过程中也是在成长的。

社区是什么？其实社区是比较难做的产品，当时阿里大公司是已经很久了，第一点很多人讲过去中心化，永远都是20%的用户创造80%的价值，运营上必须分层，并将资源倾向20%的人群。第二点是必须贴近用户，接地气。别口口声声说用户，用户是认人的，谁跟用户走的近，谁就拥有主动权。这个是有很多用处的，手机行业里就有这样的团，当时的魅族就是这样做出来的，很多用户就是核心的用户，我们做一线活动也是这样的，让漂亮小姑娘当礼仪接待，这些都是很简单的，这些用户都为你所用。灵活处理用户关系，用户关系最难处理，尤其是用户组织，故灵活和柔性地找到人性的柔弱面。制度是亘古不变的利器，人性是需要被约束的，运营要学会建立制度和规则，以保证用户体系良性发展。所以制度是必须要学会去建的一项工作，而且整个小社会可以良性发展。

接下来讲一些用户运营技巧，这个用户金字塔模型我就不多讲了，我在2013年的时候就有提过，第一类是灵魂用户，是你这个平台里影响力最大的，可以代表平台的气质，具有标签并经过包装的及少数用户。第二是Kol，运营人员投入精力最多的，在平台上具备一定的号召力的用户。第三是最高，高净值用户，运营人员需要花精力运营的优质用户池，随时晋级成为主力军，最后是普通用户，只需基础维护，或做常规运营，产品运营的大多数用户。资源永远是20%的人。

这是一个用户漏斗模型，筛选用户的工具。有时候并不是说一个平台首页流量最好，有一些是特别加了漏斗的就非常好，有些平台是不太一样，这两个形式在用户云里是非常基础的模型，头部用户会影响到底部用户。

这个是用户自治裂变式玩法，很多BAT是如何做起来的，开始就是小作坊，慢慢的公司规模就越来越多，这个就是基本逻辑，你就是这个公司的创始人，是整个体系的打造者。要有一个基础玩法，每个部门是有头的，这个头很重要。一般是要选人品比较好的。可以利用一切的产品功能，不影响其有效的布局。第三点是将玩法进行引导和扩散，引导用户体系往我们想要的方向发展，玩法是要去带的，以前做的一些号，开始玩的比较好的，他是起到传播者的作用，你再继续做这个产品的时候是不可能的，所以是要花时间是运营人要做的，你这个产品如何玩自己都不知道，你就把这个玩法完全摸出来之后就带着别人玩，很简单。第四点是说用户组织越来越强大，越来越成熟，大家开公司也是用户越来越大，部门无限扩大你也不分那是不可能的，至少是要有金字塔形式去分。要不断产生新的玩法。但是这个玩法是有趣的。最后是随着玩法越复杂，并不断产生新的玩法，则用户体系越庞大。

社群运营的一些技巧和方法，鼓励说话，提倡个性，倾听、通过反复的方法来教授，提倡关爱，建立自尊和自信。社群运营是一种很好的工具，但必须要落地。第二防止劣币驱除良币，第三保证新陈代谢。第四鼓励用户互相融入。第五线上和线下结合。第六社群也需要分层运营。第七建立行之有效的制度和规则。通过反复的方法来教授。第一个你要会，第二你带的人要会，你的用户也会的情况下才能起到很好的作用。用户是要花很多的心思去维护的。

社群的裂变式玩法，社群的演变。我微信1万2千多的好友，3个微信3个QQ，我在脉脉上3万多的好友，你在运营的时候一定是发的，社群的演变，一个人到一个群。第二步就是要形成核心用户做班底，第三步就是做的根据运营需求裂变出多个去，由第二步的核心用户进行管理。第四步就是形成各个群的用户班底，第五步就是运营需求，再次裂变，由第四步的用户班底进行管理。所以很多平台原来讲的，他们玩游戏。原则，第一个就是运营人员重点管理用户班底，尤其是最核心的成员。第二越是头部的社群，越要花更多的时间，越是尾部的社群越要少花时间。塔是在我的心中。第三点是尽量放权，让用户去管理用户，一定是要去放权的。第四是运营人员制定统一的规则和规范。这个是我们日常做的最主要的事情。这个一定是要抓大方向，像小米线下粉丝团队平时也是这个形式。很多活动雷军过去，第五点是运营人员要把控整体节奏，决定裂变的时间节点，你要告诉每个节点用户应该如何去引导。

这是用户激励池，我们平时在做用户运营里面的梳理工作，第一个是用户分层，不同的用户是不同对待，有不同对待的办法。第二是流量激励，粉丝就是一切，这个是所有自媒体人，所以你的流量是善意的。然后周边现金，少部分的特权，这是非常好的方式，不是说习惯之后给一千两千，就像一家公司一样，第一次是特别感谢公司给我涨公司，时间长了他觉得这个工资就应该是我的。产品体现就是爽，受重视的感觉。用户有被受重视的感觉。用户成长，最主要的就是学到东西了，就越来越牛逼了，也把用户当成你的员工，像我们做运营工作的，很多工作是用户做的，不是说你周报里的工作都是你做的。精神激励，这个是特殊的关怀，特别的满足感。你花点时间在用户身上，他是会特别感谢你的。我刚才讲了很多用户在平时现实生活中是特别牛的人，说不定哪一天人家就成为你的leader，不能完全熟视无睹。遇到不同用户要给到不同的办法，拿到一个用户的样本，就大概知道要用什么样的权对待他，这个是激励池，一定是组合的。利用一切可以利用的工具，能够驾驭用户并让其心悦诚服，可以是运营手段，但绝对不止是产品手段，也绝对不仅仅是几种手段，而是一套任意组合的组合拳。

用户包装，提升平台品牌形象和影响力的一追方式，第一是甄选人物，然后策划事件，平台发酵，社交媒体传播，微博微信公众号的都有，我在上家公司做了30多个平台，微博微信、头条号，QQ空间、贴吧，很多都是大同小异，看你手上哪些是比较好用的就全部覆盖掉。其次是二次传播，会遇到不太一样的底，然后媒体曝光，找一些纸媒，新浪、搜狐、网易的照片曝光一下，做的时候是比较复杂一些，流程是这样的。做用户一定是长期的而不是一次性的，大家知道当年炒币的人，有时候你会觉得聊到吐，很多用户还很聪明。我在猫扑一年的费用是六七千块钱，现在基本上兄弟部门是最少的，根本不需要花很多的钱，因为你换家公司就刷掉了。常规的方式是人物专访，人物故事。第二是专题，第三是线下活动，线上活动。第四是激励、变现。非常规的方式第一是为塔尖用户量身定制特定的事件，并利用媒体曝光。第二是冠以用户标签，我在做的时候也会把自己的标签亮出来。第三是利用PR，市场活动为其增加影响力，做的时候亮相让别人知道一下。第四是平台重大活动力捧。第五是长期维护，在平台为其建立专栏，增粉，持续增加其在用户中的影响力。你这个人真正牛逼的人一定是大家认可的，而不是给你做一个专题，就像做PR也是，朋友圈很多，老板也在这个圈内，其实一点动静都没有。

然后讲一下我的感悟，一个是用户运营是一项长期且头疼的工作，用户流通是3个，人性人心人情，人心隔肚皮，你不跟他接触你就不知道他是怎么想的。但是你接触的人比较多，如果说你接触几十万用户的情况下，什么样的用户是什么样的，你就知道是怎么回事了，尤其是初学者是没有这个意识，第一个关于倒流，当年流量都是钱，入口不再多，而在于精准。刚才讲的一定要在首页，你想一下如何加漏斗，如何把你想要的用户通过漏斗的方式几次过滤，最终沉到你的地方，最后是有稳定且溪水长流的入口。如果有一天没有流量的时候就等于是死掉了。很多在做运营未来SEO，网上有很多材料是可以学的。

第二点是底子的夯实非常重要，所谓的底子，就是有用户运营最基础的法，包括规则梳理，矩阵建设，工具打磨，培训和引导等等，并形成基本成型的用户体系和规模，兼顾活跃度，保证质的前提下再谈量。这个工作做成了之后后面的效果是加速度的，所谓的一些做活动，有一些新的玩法。你一定要考虑质要考虑量，量很简单就是冲，公司小也是有办法的，刚才讲的SEO就是导流，有些人是去很多地方建群，如果说真的花时间沉淀一些质量特别高的用户，这些用户是可以陪伴你一生，有一天你创业了，我一般是去另外一家公司也好，都是会把前面的用户带走，他们也会都跟着我。

第三个是重视塔尖用户，用户甄选非常重要，德才兼备，符合平台的气质，才能树立良好的品牌，真正塔尖的用户是要认可你的价值，明星是花钱过来的，他顶多玩玩微博，很多人现在连微博都不更新了。用户就两个品牌，还不是看你包装出来的几个嘛。有时候为了把用户攻破是需要线上线下磨合的，我当年维护一个用户的时候是每半个月会跟他打电话。他真的是可以称之为灵魂的用户。跟用户打成一片才知道用户需要什么。很多老用户对于新员工都是很好的老师，学生，帮助用户去成长，教给他知识、经验。连好用户知道什么东西，像手机直播也是群，他们是如何做用户运营的，如果说手机上给你充上钱，这个女孩家里养猫的叫什么名字，这个女孩什么时候来大姨妈。第三点是在工作中找到快感满足感，荣誉感。我从他的眼神里就可以找到安全感，学会放权之后是要学会感恩用户，学会驾驭用户，你跟用户交流的时候是要真诚，以心交心，释放自我。我要讲的我们做运营工作，如果说都没有感受到来自感动用户，那在用户这里面肯定是做的不成功的。