危机营销怎么做？海底捞这次危机公关满分！

最近危机公关事件频频爆发，最火的就是今天这条新闻：《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》。

相信很多人都光顾过海底捞，也会被该店服务员的上帝式服务所折服。但是这次爆那么大事件，别说看图，就是这个标题，你都会觉得恶心。

海底捞一直被奉为餐饮界的神话，如今因为老鼠等食品安全隐患而迅速破灭，很多人表示难以置信和愤怒。这就相当于，就像看到文章和陈赫出轨一样，饮食业的标杆出问题。

万万没想到，海底捞的声明一发布，原本的民怨沸腾瞬间扭转为当然是选择原谅它。

以下是网友对海底捞评论截图：

舆论反转之快，令人惊讶，小编猜测有四大原因。

第一，群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生都这种尿性，海底捞绝对不是最差。

第二，服务好还是能赢些同情分，长板补了短板。

第三，从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的黄金四小时，并在不到3小时内，确定google广告申请处理方案并公诸于众。

海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有点令人措手不及。

第四，打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。

海底捞公关通报的第六点，涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌主要责任由公司董事会承担。

翻译一下就是：1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。

海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服。

这是近年来小编见到的最佳企业危机公关，可以进教科书了。

我们来对比一下，同样是今天发生的另一个危机公关版本：《全季酒店用洗脸毛巾擦马桶事件》

对比两个版本，我们可以发现，一个董事会承担主要责任，一个开除员工，这就是最大区别。

开除个把员工、停职某个领导，典型的一刀切、暴政懒政。基层出问题，肯定要找管理上的原因，而不是杀个替罪羊了事。

我们还可以仔细观察，全季酒店的通报连个盖章都没有，这么没诚意，怎么取得群众的信任?这次全季酒店的公关绝对是负分。

同时也可以说，中国大多数的企业根本不懂得危机公关，所以海底捞公关能做的这么好也就被衬托出来了。