想要在线上得到更多的转化（咨询、留言、下单），了解你的客户是很重要的。我们无论进行哪种营销行为，都需要先知道客户相关特征：他们在产品服务上最关注的是什么？访问网站的目的是什么？什么样的信息促成他们购买？知道这些信息，我们才能有针对性地进行改进网站、活动策划或者广告投放。那么我们应该通过哪些方面了解呢？今天我们将为你一一揭晓。

1、热力图

通过点击热力图可以很直观地看出，哪些是访客喜欢或者不喜欢的内容。通过对比2个不同产品的链接颜色，能够明显区分访客更喜欢哪种产品。对于一些在右侧、下方的版块，如果颜色比较深，说明这些地方所获得的点击比较多，也说明这些都是访客特别关心的地方，因为这些位置明显偏僻却还得到访客青睐。

从上面的热力图可以看出，买手机办套餐办业务挑配件等获得的点击很多，说明访客有着明显的购买动机，而在右下方色块明显的热销爆款更是有力地支撑了这点。同时可以看到，位于右侧的我的收藏商品订单及下方的立即充值颜色很深，这透露着一个信息，即网站的访客很多是老客户。

因此从上述可以得出，网站改进可以往电子商务拓展，并推出一些针对老客户的优惠产品，也要注意拓展新访客的比例。

除了点击热力图，还有一种叫注意力热力图，通过旅游营销策划方案它可得知访客在网页哪一位置的停留时间更长。下图显示，限时促销获得了较多的关注，然而这就说明相对新品介绍、开户礼品而言，我们的访客更看中的是价格优惠，价格优惠才是能第一眼吸引他们注意力的内容。因此如果要改进网站，可以把优惠信息放在首屏，以及用亮眼的颜色标注。

通过观察热力图，能得到的结论还有很多，这里就不一一展开了。热力图背后隐藏着大量有用的信息，需要大家结合产品、企业去挖掘。

2、需求图谱

我们打开index.baidu.com，输入关键词再点击需求图谱，可以看到搜索某个关键词的人群，实际上想找的都是什么。用百度指数官方的原话来说，需求图谱可以帮助我们了解网民对信息的聚焦点和产品服务的痛点。当我们输入托福培训班这个词，从需求图谱可以看到很多相关词，这些词跟托福培训班靠得越近，表示相关性越强，红色表示搜索指数上升，绿色表示下降的趋势。

托福培训多少钱托福培训费用费用托福培训哪家好托福培训机构这些相关词，正是网民在搜索托福培训班时的关注点，也就是说，网民选择托福培训班时，很看重培训费用及口碑。拖动下面的时间轴，可以看到不同时期的不同关注点。

另外，需求图谱下方的相关词分类，看到的访客搜索托福培训班前后的搜索行为，以及百度指数的人群画像功能，也具备一定的参考意义。

3、查看搜索词

搜索词，也就是网民搜索的关键词，尤其是长尾关键词，能够很真实反映出网民的内心需求。由于搜索是网民的主动行为，所以通过搜索进来的访客，通常对此类产品的意向很强。如果你通过查看带来转化的长尾关键词，就能发现这些意向很强的访客，其实是带着什么需求过来的。从一些反复出现的相近的搜索词，我们可以从中总结中潜在客户的需求。

从上述的搜索词可以看出，访客到你网站寻找的减肥产品是：绿色安全而有效的。然而也不是每个搜索词都能看得出意图，一些目的性不明确、词义较宽泛的搜索词如好用的减肥产品，就不能代表网民的任何想法了。一些少数的、罕见的搜索词，那也只能是代表个别网民。还有，搜索词的数量太少的时候，也不能积累足够的样本数据去推断结论了。

4、搜索下拉框

如果一个关键词它出现在下拉框，通常说明这个关键词它有一定的搜索量，与你正在搜索的关键词有较强相关性。当你正在搜索某个关键词，搜索引擎认为你跟其它网民一样，可能实际上需要某些更精确的内容，因此将下拉框关键词推送给你。从下面的相关搜索词可以推断出，关注托福考试的考生，其实就在关注考试时间、流程、费用等问题。

如果你打开手机查看下拉框关键词，就会发现手机端的下拉框关键词比PC端的要多。这是因为手机打字不方便，而每个人都想快速查寻信息，搜索引擎则推荐给更多你可能搜索的关键词。另一方面，手机端搜索量更大，夹杂着更多五花八门的搜索词。所以，使用手机可以查看到下拉框更多的长尾关键词，观察到更多的需求。

5、相关搜索

相关搜索反映的是，网民搜索托福考试这个词以外还搜索了什么词，即搜索这个词前后有什么样的搜索行为。这是某个关键词为中心，通过前后搜索词、或者语义相关的关键词，判断出网民的聚焦点。所以从下图托福相关搜索词可以得知，托福考生还寻找托福备考、托福报名费、官网、词汇等资料信息，这些方面对他们来说，是很重要的信息。

6、查看聊天记录

沟通工具的聊天记录，可以直接看到访客问的是什么，如果一项问题经常被访客提及，那么这个问题对于访客购买决策起着至关重要的作用。把聊天记录都看一遍，提炼出客户共同关注的问题，这样挖掘出来的客户需求一定很有价值。以下图为例，从多次咨询都发现访客提到课程优惠，也就是说报这类培训班的客户都在关注价格、折扣。

如果能把咨询内容按流量来源、地区等维度再细分就更好了，可以看到每个维度下的访客是冲着什么而来，从更细的维度把访客了解得更透彻。要实现细分，我们可以按着陆页的tag标记将咨询内容分类，或使用沟通工具的细分功能，分开几个维度查看消息。

7、站内搜索框

当访客想更快速地查找内容，就会使用你的站内搜索。你的访客想了解什么，通过监控搜索框的关键词，就可以很准确地知道了。这个功能我们可以在Google Analyctics中使用，方便快捷。从行为-网站搜索-搜索字词，可以看到搜索的关键词以及浏览的情况，同时，这对我们改进网站导航有很大的帮助。

从上图可以看到，访客对于网站的考试类课程比较感兴趣，尤其是托福雅思一类。GRE、BEC等占比也不小，相比之下语法、词汇方面的课程，就比较少人问津了。

除了上述的几点以外，我们还可以从统计工具的地域、时段等报告，从高点击率的SEM创意、图片广告，论坛热度最高的问题、同行的创意文案等等，总结出潜在客户的特征，更好地了解他们。其实网民对于自己关心的内容，都会呈现出某种表现：点击、浏览、搜索、分享等等，我们需要做的就是，找到这些痕迹，结合产品、数据分析访客的内心活动，做出成效更高的营销工作，如果能把这些痕迹以更小的维度区分，那挖掘到的信息将更有价值。